Составление договора SLA – Соглашения об уровне обслуживания

Особенности договора SLA

SLA-соглашение помогает упорядочить процесс оказания услуг, сделав его прозрачным и, что самое важное, измеримым.

• Бизнес получает показатели, которые позволяют объективно оценить уровень оплачиваемого сервиса (стандарт качества). Заказчик понимает, за что он платит, на что может рассчитывать (услуги какого качества получит), как быстро будут исправлены неполадки в случае форс-мажора.

• Исполнитель благодаря Договору SLA получает подробный регламент работы, осознает границы своей ответственности и может отслеживать эффективность собственных бизнес-процессов.

В конечном итоге, это выгодно всем участникам.

Фактически, Соглашение об уровне обслуживания — это подробная схема взаимодействия заказчика с поставщиком услуг с четким определением обязанностей, упорядоченностью процессов и управлением ожиданиями. Заключается договор, как правило, на длительный срок, так как предполагает, что определенный бизнес предоставляет ряд услуг другому бизнесу.

Например, организация заказывает у IT-компании разработку программного обеспечения с полной упаковкой сайта на длительный срок. Может так случиться, что IT-специалисты будут слишком долго отвечать на сообщения, откладывать устранение неполадок или иным образом тормозить работу. Для исключения такой ситуации составляется SLA, в котором все детально прописывается, включая сроки сдачи определенных этапов и выполнения обязательств по общению с представителями заказчика.

Важные нюансы SLA

Соглашения об уровне обслуживания отличаются уникальным содержанием, которое определяется в зависимости от типов услуг, сферы бизнеса и потребностей конкретных участников. Тем не менее есть несколько стандартных условий, которые обязательно следует отразить в договоре.

• Суть предоставляемой услуги.

• Показатели SLA.

• График (расписание) предоставления услуг, приоритеты.

• Определение обязанностей сторон.

• Границы ответственности (например, компенсация за несоблюдение установленных стандартов качества).

• Условия отказа от Соглашения (порядок досрочного расторжения).

Показатели, пожалуй, самая важная часть Соглашения. С одной стороны, их не должно быть слишком много и они должны быть довольно простыми для применения (легко собрать и оценить). С другой стороны, показатели необходимо сформулировать достаточно подробно и однозначно (четко определить).

Какие это могут быть показатели?

• Стандарт качества (могут быть предусмотрены разные условия для различных тарифных планов).

• Доступность услуги для заказчика, например, работа 24/7, определение коэффициента отказа от звонка из-за длительного ожидания ответа и др.

• Процент (количество) ошибок в результате работы.

• Сроки устранения неполадок (время реакции и время решения вопроса).

• Безопасность.

Так как именно исполнитель отвечает за несоблюдение договорных показателей, то они должны быть под его контролем.